VVSG – Dienstontwerp en uitrol GBO
Hoewel Geïntegreerde Brede Onthalen (GBO’s) al een tijd formeel bestaan, zijn er heel wat GBO’s waar een doorgedreven praktische samenwerking tussen kernactoren nog niet tot stand is gekomen.
In het kader van een raamovereenkomst met de Vereniging Vlaamse Steden en Gemeenten ondersteunde Centrate diverse GBO’s bij hun opstart. Hieronder een korte toelichting van de aanpak bij het GBO “Denderwoont”, een GBO in de regio Dendermonde. De focus lag er op de woonproblematiek en meer specifiek de preventie van uithuiszetting in de regio.
Plan van aanpak en gebruikte methodologie
We faciliteerden het gehele proces met de verschillende partners (Sociaal Huis, Lokaal Bestuur Temse, ELZ Waasland, Welzijn Lokeren, OCMW Waasmunster, DMW, …) van begin tot einde.
Kick-off
Als start coachten we de kernactoren tot een een scherpe bepaling van de doelstelling en de doelgroep. Uiteraard kwamen ook andere elementen van het project ter sprake zoals de stakeholders, de uiteindelijke beoogde uitkomst, de mogelijke samenwerkingen en beschikbare middelen en tijd. De hele “kick-off” oefening eindigde dan ook met een akkoord over het verdere verloop en de planning.
Exploratie & Definiëren
Tijdens de Safari gingen de basismedewerkers van de verschillende GBO-kernpartners elkaars dienstverlening rond woonproblematieken ontdekken. Deze oefening diende ook als leerinstrument om zo via wisselleren elkaar en de werkmethodes te ontdekken. Onder meer op basis van deze input werd de doelgroep verder verfijnd tot diverse persona’s. We capteerden ook een aantal aandachtspunten bij de medewerkers. Dit leidde tot het fundament van het latere veranderplan.
Concepten en prototypes ontwikkelen
Vervolgens werden er concepten bedacht en uitgewerkt om de dienstverlening vorm te geven. Tijdens een gezamenlijke sessie tussen stuurgroepleden en basismedewerkers is aan de hand van simulatie (Lego SeriousPlay®) uitgewerkt hoe dit onthaal praktisch kan verlopen. De cliëntenreis werd op die manier verfijnd tot een praktisch proces en omgezet in een echte blauwdruk van de toekomstige dienstverlening.
Valideren
In de volgende fase werd de dienstverlening op basis van een gemeenschappelijk intakeproces en formulieren (door de werkgroep ontworpen) in de praktijk gevalideerd. Dit is het effectieve startpunt van de echte verandering. Tijdens deze proefperiode in de echte wereld werd ook de laatste hand gelegd aan het veranderplan
Gebruikte methoden
Centrate Portfolio management – Design Thinking – Customer Journeys / Klantenreizen – Prototyping – Hoe-kunnen-we’s
Bereikte eindresultaten
- Een Gemeenschappelijk Breed Onthaal met de verschillende kernactorenorganisaties;
- Blauwdruk die die dienstverlening beschrijft en zichtbaar maakt;
- Onthaal formulieren en afspraken rond doorverwijzen;
- Efficiëntie in de samenwerking;
- Eenduidiger en eenvoudiger ervaring voor de client.